尊龍凱時人生就是博互聯網金融下的服務營銷探討摘 要：隨著互聯網金融的發展，金融業務的數字化程度越來越高，它在給客戶帶來諸多便利的同時，也產生了新的不便。銀行的客戶群體中存在著使用數字技術的“數字鴻溝”，造成特定客戶群體的“服務差異”問題?；ヂ摼W技術的普遍應用，為金融服務營銷提出了新的問題。根據細分市場的數字化特征，針對不同的目標市場，互聯網金融應該采用差異化的服務營銷策略。要跨越“年齡差異”造成的數字鴻溝，保持傳統服務，優化數字界面，增強網絡互助平臺，為年長者提供優質的互聯網金融服務?；ヂ摼W金融也應當跨越“城鄉差別”造成的數字鴻溝，適應農村經濟和生活發展的新變化，為農村經濟發展助力。

　　在我國，互聯網金融發展經歷了三個發展階段。最初是傳統金融業務開始利用互聯網技術，采用了互聯網技術的傳統金融，其業務中的信息傳遞、數據處理等得到了極大的提升和改善。第二階段是第三方支付迅速發展。在這個階段，一些具備良好實力，具有信譽保障的第三方機構，參與到交易雙方的支付當中。第三個階段是金融業務進一步與互聯網緊密結合的現階段，數字技術參與產品創新和服務創新，為銀行業務發展和客戶拓展開辟了全新的空間。

　　互聯網金融的發展，正在深刻地改變著金融機構，也在很大程度上影響著銀行的服務對象——客戶。隨著互聯網技術與金融業務的結合越來越緊密，數字技術在金融業務中所占的地位越來越重要，金融業務的數字化程度越來越高，它在給客戶帶來諸多便利的同時，也產生了新的不便，造成了面對某些特定客戶群體的“服務差異”問題。

　　隨著我國互聯網金融的不斷發展，銀行客戶群體中對于數字類金融產品的熟悉程度和利用程度的差異越來越明顯。有的客戶對于新技術十分熟悉，使用起來毫無障礙，也有的客戶對于新技術、新工具既不熟悉，也不信任。這些客戶的不同體驗，造成了不同顧客間的三大差異：對銀行服務體驗的差異，個人金融管理能力的差異，以及對互聯網金融平臺認可的差異。相當一部分客戶，對于接受銀行數字化的金融平臺，有獲得工具、掌握使用技能和信任互聯網金融三個方面的障礙。尊龍凱時人生就是博

　　這些障礙的產生，與數字技術的運用密切相關。而互聯網金融的服務障礙，影響了客戶的服務體驗，進而降低了客戶滿意度和忠誠度。銀行的不同客戶群體之間，存在著“數字鴻溝”，帶來客戶接受服務的不平等。數字鴻溝的概念，經歷了三個階段的發展。第一階段，數字鴻溝的概念被定義為能不能獲得信息通信技術的差別，有的人容易得到電腦、手機等數據終端，也能夠連接上互聯網，能接觸到數字信息服務，而有的人，因為經濟技術等條件不足，難以得到數據服務。隨著信息技術在人類社會的發展，僅僅取得信息技術已不足以造成差距。第二階段，數字鴻溝體現在對信息技術的使用方式上的差距上，人們都能獲得數字信息服務，但是在使用這項服務上，不同的人，使用能力不同。具體地說，有四個維度上差距：人們使用信息技術的自主性、相關技能、社會支持以及使用信息技術的目的。第三個階段的數字鴻溝，體現在使用信息技術的結果上。不同的人使用信息技術產生了不同的結果，使用信息技術結果的不同，體現在獲得的利益不同，數字信息為有的人“帶來了極大的方便，掙了很多錢”，也有人感到數字信息“太復雜了，太不可靠了”，甚至經濟損失慘重……數字鴻溝發展的三個階段，從客戶能不能使用互聯網技術，到使用方式和效率的不同，再到使用互聯網技術所帶來的不同結果，數字鴻溝在一步步加深，所帶來的不平等被越來越多地注意到?；ヂ摼W金融的不斷完善，需要重視客戶對互聯網金融的態度，尤其重視因“數字鴻溝”而感到利益受損的客戶的感受，彌補數字鴻溝，尊龍凱時人生就是博消除服務差異。

　　黨的十九大報告提出要大力建設數字中國，在這一背景下填平數字鴻溝所帶來的不平等、創造服務公平的重要性再次凸顯。在互聯網金融的發展過程中，消除“數字鴻溝”，讓客戶都能得到互聯網金融所帶來的服務價值，為客戶創造價值，是銀行的生存之本，是“數字中國”發展的重要目標。

　　2020年11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。尊龍凱時人生就是博要求各地區、各部門結合實際認真貫徹落實。通知指出，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。在指出這些問題的同時，方案非常細致地列舉了老人在突發事件應急響應、日常交通出行、日常就醫、日常消費、文體活動、辦事服務、智能化產品和服務應用等七大應用場景，指出了幫助老人跨越數字鴻溝的重要任務。

　　從銀行的角度來說，重要的任務在于，第一，提供老人習慣的傳統服務方式，以傳統服務方式為老人高效率地完成金融服務內容。在這個方面，銀行柜面員工的培訓需要適應新的客戶需求。第二，設計方便親和的溝通方式，幫助老人掌握數字化服務。這方面要特別考慮老人們使用習慣，比如老人考慮時間長，希望有更多的猶豫機會，有的老人視力不方便看屏幕等，所以在設計面向老人的服務界面時就應該更多考慮老人使用習慣——這不僅是出于銀行服務的方便，更是讓老人能更高效地利用銀行的金融服務，讓老人真切感受到互聯網金融的方便快捷。第三，提高老人規避風險的能力。在幫助老人規避金融風險的工作中，尤其要建立信息傳遞機制，及時、準確地把老人所不熟悉的，利用互聯網技術進行的金融等犯罪行為告知老人，為老人建立預警機制。第四，建立家庭互助機制。在有條件、可信任的情況下，幫助建立老人及其子女親屬的服務互助平臺，讓老人的子女親屬線上參與到幫助老人利用互聯網金融服務的工作中來，不僅有利于老人掌握互聯網金融服務，更有利于銀行擴展客戶群體。